ISO 10002 - Παράπονα

 

"Παράπονο είναι μια έκφραση δυσαρέσκειας που γίνεται προς έναν οργανισμό και σχετίζεται με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που αυτός παρέχει ή με την ίδια την διαδικασία χειρισμού των παραπόνων και αναμένεται μια απάντηση (απόκριση) ή επίλυση"

 

Ο Διεθνής Οργανισμός Τυποποίησης (ISO) με την έκδοση του προτύπου ISO 10002 "Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων" παρέχει οδηγίες για τον τρόπο διαχείρισης και αντιμετώπισης των παραπόνων και ιδιαίτερα για την διαδικασία διαχείρισης.

 

Το διεθνές αυτό πρότυπο παρέχει το πλαίσιο με το οποίο οι πληροφορίες που αποκτούνται μέσω της διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων οδηγεί σε:

 

  1. Βέλτίωση των διαδικασιών του οργανισμού

  2. Βελτίωση των προïόντων και υπηρεσιών που παρέχει οργανισμός

  3. Βελτίωση της εικόνας και της φήμης του οργανισμού.

 

 

Ένα Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων σύμφωνο με το ISO 10002 είναι κατάλληλο για κάθε οργανισμό ο οποίος επιθυμεί να όχι απλώς να ικανοποιήσει τις προσδοκίες των πελατών αλλά να παρέχει πολύ περισσότερα από αυτά που περιμένουν αυτοί, στοιχείο το οποίο είναι βασική προϋπόθεση για όλους τους οργανισμούς ανεξαρτήτου μεγέθους και τύπου τόσο στον ιδιωτικό όσο και στον δημόσιο τομέα. 

 

Ορισμένα από τα οφέλη από την εφαρμογή του προτύπου ISO 10002 είναι τα κάτωθι:

 

  1. Εμπιστοσύνη των πελατών:με την εφαρμογή του συστήματος διαχείρισης παραπόνων , αυξάνεται η ικανότητα διατήρησης της πιστότητας των πελατών. Οι πελάτες αισθάνονται εμπιστοσύνη για την δέσμευση του οργανισμού να επιλύσει και να αντιμετωπίσει κάθε παραπονό τους ή/και κάθε αίτημά τους

  2. Βελτίωση της Αποδοτικότητας: Η εφαρμογή του προτύπου και η πιστοποίηση διασφαλίζει μια άρτια δομημένη διαδικασία μέσω της οποίας είναι δυνατός ο προσδιορισμός των αιτιών των παραπόνων και η οριστική τους επίλυσης και της μη επανεμφάνισης τους. Με τον τρόπο αυτό βελτιώνονται οι λειτουργίες του οργανισμού.

  3. Βελτίωση των Σχέσεων με τους πελάτες: Το πρότυπο βοηθά στην υιοθέτηση μιας πελατοκεντρικής προσέγγισης για την διαχείριση, την ανάλυση και αξιολόγηση των παραπόνων των πελατών και ταυτόχρονα ενθαρρύνει το προσωπικό να βελτιώσει τις δεξιότητες και την συμπεριφορά του κατά την αλληλεπίδραση και επαφή με τους πελάτες

  4. Συνεχή Βελτίωση: Παρέχει μια βάση για συνεχή βελτίωση και ανάλυση της διαδικασίας διαχείρισης των παραπόνων και του τρόπου αντιμετώπισης αυτών

  5. Διαφάνεια: Παρέχει στους παραπονούμενος μια ανοικτή, αποτελεσματική και εύκολη διαδικασία διαχείρισης παραπόνων

  6. Δυνατότητα Επιθεώρησης: ένα Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων βασισμένο στο ISO 10002 είναι επιθεωρήσιμο καθώς μέσω επιθεωρήσεων είναι δυνατή η διάγνωση του βαθμού τήρησης της διαδικασίας 

  7. Συγχρονισμός: το πρότυπο ISO 10002 αποτελεί έναν οδηγό για την διαχείριση των παραπόνων και μπορεί να χρησιμοποιηθεί είτε ως ανεξάρτητο σύστημα είτε ως μέρος ενός Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας σύμφωνα με το ISO 9001.

 

 

Εμείς αναλαμβάνουμε τον σχεδιασμό και την ανάπτυξη συστήματος διαχείρισης παραπόνων σύμφωνα με το πρότυπο ISO 10002 και την υποβολή του φακέλου για την απόκτηση σχετικής πιστοποίησης.

 

Επικοινωνήστε απευθείας μαζί μας στο info@advent.com.gr ή καλέστε μας άμεσα στο 210 9233551